近年来，建行山东省分行持续擦亮金融为民底色，以优质服务纵深推进新金融行动，用实际行动书写服务地方经济社会高质量发展的“金融答卷”。
2023年，建行山东省分行秉承“以客户为中心”，深入践行新金融理念，积极探索创新服务渠道和手段，推动营业网点“软环境”和“硬环境”再升级，以为客户提供更加贴心、便利、高效的金融服务为出发点和落脚点，持续提升服务质效，传递金融温度。
强化顶层设计，升级服务管理机制
2023年，建行山东省分行深入贯彻落实总行“网点环境焕新年”活动要求，抓好“两升级一降低”，积极组织全辖网点，从物理环境、设备设施、服务理念、管理机制四方面，开展10项网点服务软硬环境焕新专项工作。
全面践行新金融行动，以5G服务管理理念为指引，建行山东省分行通过完善服务质量管理体系，聚焦网点环境提升的痛点、难点，组织开展2023年“网点服务提升专项行动”，围绕服务理念培树、服务质效提升和网点环境焕新，制定《网点服务提升专项行动方案》，不断强化网点优质服务理念、规范网点服务标准、优化完善服务环境。
以“网点环境焕新年”活动开展为契机，建行山东省分行通过10项网点环境焕新工作的实施，网点环境明显改观，标牌标识样式进一步规范，各类物品设施摆放和公示公告布放更加整洁有序，网点灯光更加柔和，厅堂整体焕然一新。
切实强化全员消保意识，建行山东省分行将消保理念贯彻于客户服务体验流程，促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。
近年来，建行山东省分行高度重视消费者权益保护工作，将消保理念贯彻于客户服务体验流程，在消费者权益保护工作中注重“为民办实事”，促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。
建行山东省分行通过常态化开展金融知识普及、消费者权益保护、防范电信网络诈骗等宣教活动，就群众关心的、百姓关切的热点难点问题进行多层面、深层次的普及宣教，线上线下渠道同步发力，并以劳动者港湾为宣传主阵地，开展公益宣讲活动，系列举措切实把金融知识传递到金融消费者手中，不断提升其金融素养和金融安全意识。
力推“百千佳”网点建设，不断延伸服务半径
2023年，建行山东省分行以全力推进中银协百千佳网点建设为契机，全面推动网点服务升级，不断延伸服务半径，积极打造温暖贴心、优质高效、特色创新的服务体系，夯实服务根基，构建客户至上的网点服务体系。
值得注意的是，建行山东省分行将服务优势与业务发展相结合，在“百千佳”网点创建中找到了服务举措与业务拓展的最佳契合点，提炼出与之相适应的服务理念。
积极践行社会责任，助力高质量发展。建行山东省分行积极贯彻落实国家“碳达峰、碳中和”行动方略。持续发挥标杆引领、示范带动作用，推动优质文明规范服务理念在全行落地生根。建行山东省分行总结百佳创建过程中不断积累的认知及心得，组织全行各级服务管理部门共同编制《山东省分行关于银行业文明规范服务单位标准解析》，便于各网点逐项逐条落实到位。
在提升服务质效方面的实践，建行山东省分行还有很多。
全力推进网点环境焕新，建行山东省分行根据6S精益管理要求，遵循效果和成本并重、质量和效率兼顾、分类和分批实施的原则，一点一策，开展网点环境焕新工作，常态化开展“环境净化日”活动，开展“靓丽工程”专项治理，着力打造温馨服务环境……该行严格落实每月“环境净化日”网点全面清洁、大堂经理每日环境巡检等制度执行，明确各区域环境责任人，确保各项服务设施干净整洁、无安全隐患。
针对金融服务薄弱环节，提升服务覆盖面、可得性、便利性，不断提升人民群众金融服务获得感，全力推进“百佳”网点建设，建行山东省分行在新金融实践中不断助力普惠金融高质量发展。
打通“最后一公里”，金融服务更有温度
2023年，建行山东省分行积极运用“5G”服务缺口模型，按照“5E”服务定位标准，不断优化改进产品服务，提升客户满意度。
将非金融服务嵌入到网点日常助农服务场景中，真正助力打通乡村振兴的“最后一公里”。泰安、德州分行建成4家“港湾+裕农通”服务点，打造“劳动者港湾+裕农通”新业态。该模式与乡村振兴结合，复用劳动者港湾服务资源，延伸至“裕农通”，配备微波炉、休息桌椅、老花镜、雨具、急救箱、轮椅等，提供歇脚地、加油站，并设立港湾阅读角，供村民取阅。
事实上，早在2018年，建行山东省分行就全面启动了“劳动者港湾”建设，在营业网点内统一配备便民设施。以金融之力帮助特殊群体解难题、办实事，正是建行山东省分行不断创新服务模式，探索提供优质便民高效金融服务新场景的生动缩影。
随着我国人口老龄化进程的加速，老年人的服务需求日益增长，做好适老化服务也成为全社会关注的大事。
聚焦老年客群的金融服务需求、持续提升适老化服务水平，截至目前，建行山东省分行无障碍服务标配资源覆盖率达100%，新装修网点建成即达标，全力保障特殊群体平等享受金融和非金融服务。积极响应总行首批养老金融特色网点建设，济南分行营业部营业室、济宁分行营业部，成功入选全国首批试点单位。
践行新金融理念，强化特殊群体金融权益保护，不断提升客户体验，渗透在建行服务的方方面面，适老化服务网点的打造，只是其中一环。
早在2022年，建行山东省分行在全省16家二级分行22个网点全部通过适老服务网点认证的基础上，进一步补充完善服务资源，将建行济南经七路支行打造成山东分行第一家“无障碍服务示范网点”。
增强特殊群体金融服务的获得感和满足感，助力纾解特殊群体服务痛点，建行山东省分行持续优化金融助残服务，加快推进全省无障碍服务建设，全面升级改造无障碍、惠民服务资源。同时，完善应急预案，定期组织老年客户等特殊群体服务情景演练，做好对网点突发事件的全面预判和预防。
依托网点大晨会，建行组织开展“湾宝手语小课堂”学习活动，每个网点至少配置2名具有手语服务能力的服务人员，熟练掌握银行基本服务用语，确保与特殊群体的沟通更顺畅，金融服务更到位。
从以上多个片段足以清晰看到，从顶层设计，到服务创新，再到实施落地，建行山东省分行以实际行动持续擦亮金融为民的底色。
以5G服务管理理念为指引，建行山东省分行建立健全网点运营质量管理体系，以网点环境焕新为抓手，落实总行客户服务标准、加强无障碍适老建设、提高服务社会民生能力，让金融服务更优质、更暖心。
下一步，建行山东省分行将继续全面践行“以人民为中心”的理念，夯实网点服务根基，提升精细化管理水平，以优质服务做好金融“五篇大文章”，为经济社会发展提供高质量金融服务。 |
