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建行山东省分行:提升服务质效,擦亮金融为民底色

 
时间:2024-02-26 10:06:53  来源:  作者:
 

  近年来,建行山东省分行持续擦亮金融为民底色,以优质服务纵深推进新金融行动,用实际行动书写服务地方经济社会高质量发展的“金融答卷”。

  2023年,建行山东省分行秉承“以客户为中心”,深入践行新金融理念,积极探索创新服务渠道和手段,推动营业网点“软环境”和“硬环境”再升级,以为客户提供更加贴心、便利、高效的金融服务为出发点和落脚点,持续提升服务质效,传递金融温度。

  强化顶层设计,升级服务管理机制

  2023年,建行山东省分行深入贯彻落实总行“网点环境焕新年”活动要求,抓好“两升级一降低”,积极组织全辖网点,从物理环境、设备设施、服务理念、管理机制四方面,开展10项网点服务软硬环境焕新专项工作。

  全面践行新金融行动,以5G服务管理理念为指引,建行山东省分行通过完善服务质量管理体系,聚焦网点环境提升的痛点、难点,组织开展2023年“网点服务提升专项行动”,围绕服务理念培树、服务质效提升和网点环境焕新,制定《网点服务提升专项行动方案》,不断强化网点优质服务理念、规范网点服务标准、优化完善服务环境。

  以“网点环境焕新年”活动开展为契机,建行山东省分行通过10项网点环境焕新工作的实施,网点环境明显改观,标牌标识样式进一步规范,各类物品设施摆放和公示公告布放更加整洁有序,网点灯光更加柔和,厅堂整体焕然一新。

  切实强化全员消保意识,建行山东省分行将消保理念贯彻于客户服务体验流程,促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。

  近年来,建行山东省分行高度重视消费者权益保护工作,将消保理念贯彻于客户服务体验流程,在消费者权益保护工作中注重“为民办实事”,促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。

  建行山东省分行通过常态化开展金融知识普及、消费者权益保护、防范电信网络诈骗等宣教活动,就群众关心的、百姓关切的热点难点问题进行多层面、深层次的普及宣教,线上线下渠道同步发力,并以劳动者港湾为宣传主阵地,开展公益宣讲活动,系列举措切实把金融知识传递到金融消费者手中,不断提升其金融素养和金融安全意识。

  力推“百千佳”网点建设,不断延伸服务半径

  2023年,建行山东省分行以全力推进中银协百千佳网点建设为契机,全面推动网点服务升级,不断延伸服务半径,积极打造温暖贴心、优质高效、特色创新的服务体系,夯实服务根基,构建客户至上的网点服务体系。

  值得注意的是,建行山东省分行将服务优势与业务发展相结合,在“百千佳”网点创建中找到了服务举措与业务拓展的最佳契合点,提炼出与之相适应的服务理念。

  积极践行社会责任,助力高质量发展。建行山东省分行积极贯彻落实国家“碳达峰、碳中和”行动方略。持续发挥标杆引领、示范带动作用,推动优质文明规范服务理念在全行落地生根。建行山东省分行总结百佳创建过程中不断积累的认知及心得,组织全行各级服务管理部门共同编制《山东省分行关于银行业文明规范服务单位标准解析》,便于各网点逐项逐条落实到位。

  在提升服务质效方面的实践,建行山东省分行还有很多。

  全力推进网点环境焕新,建行山东省分行根据6S精益管理要求,遵循效果和成本并重、质量和效率兼顾、分类和分批实施的原则,一点一策,开展网点环境焕新工作,常态化开展“环境净化日”活动,开展“靓丽工程”专项治理,着力打造温馨服务环境……该行严格落实每月“环境净化日”网点全面清洁、大堂经理每日环境巡检等制度执行,明确各区域环境责任人,确保各项服务设施干净整洁、无安全隐患。

  针对金融服务薄弱环节,提升服务覆盖面、可得性、便利性,不断提升人民群众金融服务获得感,全力推进“百佳”网点建设,建行山东省分行在新金融实践中不断助力普惠金融高质量发展。

  打通“最后一公里”,金融服务更有温度

  2023年,建行山东省分行积极运用“5G”服务缺口模型,按照“5E”服务定位标准,不断优化改进产品服务,提升客户满意度。

  将非金融服务嵌入到网点日常助农服务场景中,真正助力打通乡村振兴的“最后一公里”。泰安、德州分行建成4家“港湾+裕农通”服务点,打造“劳动者港湾+裕农通”新业态。该模式与乡村振兴结合,复用劳动者港湾服务资源,延伸至“裕农通”,配备微波炉、休息桌椅、老花镜、雨具、急救箱、轮椅等,提供歇脚地、加油站,并设立港湾阅读角,供村民取阅。

  事实上,早在2018年,建行山东省分行就全面启动了“劳动者港湾”建设,在营业网点内统一配备便民设施。以金融之力帮助特殊群体解难题、办实事,正是建行山东省分行不断创新服务模式,探索提供优质便民高效金融服务新场景的生动缩影。

  随着我国人口老龄化进程的加速,老年人的服务需求日益增长,做好适老化服务也成为全社会关注的大事。

  聚焦老年客群的金融服务需求、持续提升适老化服务水平,截至目前,建行山东省分行无障碍服务标配资源覆盖率达100%,新装修网点建成即达标,全力保障特殊群体平等享受金融和非金融服务。积极响应总行首批养老金融特色网点建设,济南分行营业部营业室、济宁分行营业部,成功入选全国首批试点单位。

  践行新金融理念,强化特殊群体金融权益保护,不断提升客户体验,渗透在建行服务的方方面面,适老化服务网点的打造,只是其中一环。

  早在2022年,建行山东省分行在全省16家二级分行22个网点全部通过适老服务网点认证的基础上,进一步补充完善服务资源,将建行济南经七路支行打造成山东分行第一家“无障碍服务示范网点”。

  增强特殊群体金融服务的获得感和满足感,助力纾解特殊群体服务痛点,建行山东省分行持续优化金融助残服务,加快推进全省无障碍服务建设,全面升级改造无障碍、惠民服务资源。同时,完善应急预案,定期组织老年客户等特殊群体服务情景演练,做好对网点突发事件的全面预判和预防。

  依托网点大晨会,建行组织开展“湾宝手语小课堂”学习活动,每个网点至少配置2名具有手语服务能力的服务人员,熟练掌握银行基本服务用语,确保与特殊群体的沟通更顺畅,金融服务更到位。

  从以上多个片段足以清晰看到,从顶层设计,到服务创新,再到实施落地,建行山东省分行以实际行动持续擦亮金融为民的底色。

  以5G服务管理理念为指引,建行山东省分行建立健全网点运营质量管理体系,以网点环境焕新为抓手,落实总行客户服务标准、加强无障碍适老建设、提高服务社会民生能力,让金融服务更优质、更暖心。

  下一步,建行山东省分行将继续全面践行“以人民为中心”的理念,夯实网点服务根基,提升精细化管理水平,以优质服务做好金融“五篇大文章”,为经济社会发展提供高质量金融服务。

 
 
 
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