近年以来，青州市市场监督管理局何官市场监管所把热线服务办理作为重要民生实事之一，紧紧围绕“提质减量”工作目标，坚持多措并举，创新方式方法，促进了群众反映问题解决率、满意率的不断提升。今年1-5月份，共办理各类投诉举报132件，问题解决率、满意率均达100%。
强化办理质量，提升问题解决率。针对群众热线反映的诉求事项，深入研究具体工作措施，压细压实责任，把投诉举报满意率作为所内人员日常工作量化考核指标，制定工作规范，加强业务指导，不断提升热线办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求做到解释到位，努力将矛盾化解在基层，群众反映问题的解决率明显提升，目前我所基本不出现不满意未解决类工单。
强化沟通协调，提升群众满意度。将办理过程中的服务态度和工作效率作为热线工作的关键，加强教育培训，讲究方式方法，用心做好沟通解释，注重情绪引导，既教育经营者依法履行义务，又注重引导消费者依法合理维权，促进了消费纠纷的快速解决，大大提高群众满意度。就算不一定合理所求，也能通过我们的细心沟通化解矛盾，让投诉人感受到我们的热情服务对服务质量满意。
何官所长刘连文介绍说，“去年，我们在处理一起格力空调投诉案件中，投诉人称刚刚购置的格力空调，在使用过程中吹出的气体有异味，质量问题要求退换，经了解，该投诉人反映的问题前期格力公司鉴定人员已经实地处理过。其鉴定结论是新房装修问题。我们工作人员经多次电话沟通均未达成协议，我们直接拉上被投诉人一同来投诉人家中现场办公解决问题，现场查看后，感觉也是新房装修问题，开空调也未发现吹风口出异味，当时正值秋后，温差较大，下午气温已经17度，投诉人开的是制冷24度，经过查看发现空调实际是在低温下未启动制冷模式，现场吹风是自然风，未开启制冷模式，调至低温度低于17度一下开启制冷模式，出风口也未出异味，我们的结论，新房装修问题。但投诉人不同意我们的观点，他就一个原则，我买空调是为了中午天热使用，空调24-25度是我们需要的温度，24-25度空调吹风就有异味。看来我们是秀才遇上兵了，有理说不清了。经过我们双方单独协商，最后达成一致，我们市场监管人员做担保，投诉人先开窗通风在气温高于24度时开空调如果还出异味，我们负责协调退款。在我们协调下达成和解协议。投诉人和被投诉人对我们的现场办公以及协调沟通及勇于担当的精神表示非常满意，最后投诉人也未再提更换空调事宜，被投诉人也为我们的具体工作和服务表示非常满意，并表示只要所里空调有问题他们随时免费帮忙解决。 这就是说，只要用心用力去协调了，办法总比困难多。
强化监管执法，降低热线投诉量。将投诉举报办理与日常监管、专项整治相结合，针对市民反映强烈的重点问题和共性问题，集中开展消费维权专项整治、食品安全专项整治和职业类投诉举报应对处理等专项治理行动，对各类违法行为跟进监管、落实处罚，并做好宣传、公示，达到查处一案、警示一批、规范一行的效果。从源头上减少投诉举报数量。通过前期的分析研判能够做到区域投诉不出镇，重大投诉不出县，力争内部解决。今年以来市长热线投诉量明显降低，与去年同期相比，降福达到50%。
强化分析研判，降低重复投诉率。发挥热线“哨点”作用，定期开展热线反映问题排查分析，对季节性、普遍性、苗头性问题，早预判、早安排，对投诉量居高不下的企业负责人开展约谈机制。何官所辖区的雷腾公司，是青州市第一家被约谈的单位，该公司是2013年登记注册的发电机组生产企业，起步较晚。2021年该企业全年投诉举报多达200余件，在青州制造业中稳居“第一”。2022年初我所对该企业进行约谈，通过分析发现该企业处于发展上升期，存在产品质量提升与企业管理不匹配、业务量大而售后服务差、企业发展服务达不到消费者对企业质量和服务要求等问题。帮助企业找到三条解决途径：一是加强售后服务队伍，提高售后服务人员水平;二是加强技术人员培训，提高产品质量;三是强化投诉处置主体意识，用心用情服务消费者。通过走访帮扶，企业在短时间内找准问题并针对性解决，到2022年下半年，雷腾公司已基本无投诉举报事项，并一跃成为2022年潍坊市民营企业创新力100强、国家高新技术企业，目前正筹备上市工作。我们通过上述分析研判降低投诉举报率，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，普及食品安全等方面的法律法规，提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力，确保群众投诉问题不反弹，重复投诉率明显下降，比去年同期降低50%。(刘连文 王安) |
