日前，由中国银行业协会主办的2018年“银行业文明规范服务千佳单位”营业网点名单揭晓，交通银行获评135家，位列行业第一。据业内人士介绍，作为业界最权威的服务类奖项评选，中银协一年一度的服务“大考”，被认为是各家银行服务质量的试金石，2013年以来交行已五次领跑该项评比。交行业务总监徐瀚对笔者表示，银行服务是一项复杂的系统工程，涉及内部管理的方方面面，不仅是一种态度，更是一种能力，屡获殊荣是对交行有能力为客户提供行业最佳服务的最好肯定。
网点服务，将便利交给客户
据了解，中银协“百佳”“千佳”示范网点的评选标准近乎苛刻，涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护，以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个方面的200条细则，并通过明查暗访、录像检查等各种方式，确保获评网点不折不扣地贯彻执行全套标准。2009年以来，在创建 “百佳”“千佳”示范单位过程中，交行打造了一批人性化、精细化、智能化服务的精品网点，并以这些网点为示范，带动整体线下服务质效不断升级。
在交行网点笔者看到，虽然是业务办理的高峰时段，长期以来社会舆论广为诟病的银行排队问题似乎并不存在。据悉，通过在手机银行设置“预约服务”功能，交行支持客户提前预约业务办理，大大压缩了客户的网点等候时间。营业大厅一隅，大堂经理耐心地指导客户，通过功能强大的自助机具“智易通”，快速办理各类常用金融业务。此外，为有效延伸物理网点的服务半径，交行还自主开发了智能化移动服务工具手持终端，支持银行服务人员走出传统物理网点，为客户上门办理开卡签约等200多种柜面业务，目前已投入使用的有10,000多台，极大方便了行动不便的困难人群，助力交行打造充满温度的移动金融服务生态。
线上服务，将高效交给客户
近年来，移动互联技术使实时在线、互融互通的金融服务成为大势所趋，客户对银行服务的便利性需求不断升级，传统的银行服务模式面临极大挑战。徐瀚总监说，“交行始终坚持客户视角，围绕解决客户痛点问题优化服务流程，并持续跟踪后续客户意见反馈，着力创造极致的客户体验。”从“外币境外汇款及查询”到“资信证明开立”，交行线上产品推陈出新的速度不断加快，不少服务甚至超出了客户的想象。
通过手机银行中“我的管家”功能，交行把客户经理搬上了互联网，在大数据平台的帮助下，在线提供产品咨询、留学咨询、风险测评、财富规划等100多种业务，让更多人足不出户地享受到以往高端客户才能体验的一对一专业服务。从各地区金融消费者的日常现金管理与理财需求入手，交行创新推出“沃德理财顾问”智能理财咨询服务，利用大数据、人工智能等技术，创建量化财商评估体系和智能化产品推荐体系。面对客户，“沃德理财顾问”以一亿多客户历史数据为基础，运用后台系统的智能分析能力，为客户提供资产流动性、保障性、安全性和盈利性的智能诊断，自动分析和制定投资规划，并形成系列财商提升方案，为客户提供一键化、全景式的专业财富管理服务。国内业界手机银行线上直播服务也是交行首创，直播邀请行内外专家和优秀客户经理“上线”，客户使用手机就可观看，并与客户经理实时互动，直接购买产品。2017年10月上线以来，已完成直播节目240期，累计观看人次近500万，点赞评论打赏数近百万。
服务机制，将保障交给客户
作为一家客户数量上亿的大型银行，面对细碎、急迫的海量服务需求，交通银行通过内部管理的无缝对接，建立了一套科学、高效的客户沟通长效机制。
当客户拨通“95559”交行客服热线，伴随着“欢迎致电交通银行!”的一声问候，这套机制就开始运转。在交行，“首次呼叫解决率”是评价呼叫中心服务质量的关键指标。“我们力求当客户挂断第一通电话的那一刻，所有问题已被圆满解决”，徐瀚总监对笔者说，“客户投诉流转到业务部门的，必须在首个工作日进行解答和处理，当日不能解答和处理的，与客户约期，约期一般不超过5个工作日，并在约定期限内答复。”据介绍，交行还创新引入了电话外呼“云质检”技术，将“人工质检”时代1%的海量录音检查覆盖率提升至100%，客户服务的监控死角、盲区将不复存在。
据了解，交通银行各级机构均设有消费者权益保护和服务提升专门领导小组，围绕客户的意见和建议，定期研究解决流程、制度规定中妨碍客户服务提升的难点问题，并将服务提升和消费者权益保护情况纳入各机构绩效评价体系。在中国银保监会消费者权益保护工作考核评价中，交行已连续两年获评“一级行”。
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